貨兜：如何通過私域運營成為跨境物流行業(yè)的“攜程”？

行業(yè)的蓬勃發(fā)展，往往得益于時代的機遇和政策的扶持，跨境物流行業(yè)便是如此，在雙重紅利的助推下，呈現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭。

首先，跨境電商的迅猛崛起，為跨境物流行業(yè)注入了強大的動力。近年來，從熱門的數(shù)據(jù)線、小家電、玩具，到備受海外網(wǎng)紅推崇的“中國制造”產(chǎn)品，中國已然躍居為全球**的B2C跨境電商交易市場。隨著企業(yè)復工復產(chǎn)的穩(wěn)步推進，穩(wěn)定的生產(chǎn)力使得跨境電商平臺的訂單量激增。作為跨境電商的重要支撐，跨境物流行業(yè)在需求結(jié)構(gòu)的變化中迎來了前所未有的發(fā)展機遇。

其次，政策層面也為跨境物流行業(yè)帶來了顯著的利好。2020年，國務院常務會議明確提出對國際貨運線的政策支持，海關總署更是制定了詳盡的“50條”任務清單，致力于推動口岸通關便利化，確保外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈和供應鏈的暢通無阻。

在市場需求的拉動和政策支持的雙重作用下，跨境物流行業(yè)實現(xiàn)了飛速的發(fā)展。據(jù)預測，到2025年，我國跨境物流行業(yè)的市場規(guī)模有望達到兩萬億。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級的大背景下，跨境物流行業(yè)也積極擁抱變革，眾多一站式跨境物流平臺紛紛借助產(chǎn)業(yè)資本的力量，加速數(shù)字化進程。

然而，行業(yè)的紅利并非永恒。隨著海外經(jīng)濟的逐步復蘇，疫情帶來的線上紅利將逐漸回歸線下，跨境電商的增速也將逐漸放緩。面對這一趨勢，如何在競爭激烈的市場中立足，成為每個企業(yè)必須深思的問題。

本期案例，我們將聚焦跨境物流平臺的佼佼者——貨兜。作為跨境物流界的“攜程”，貨兜憑借技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合SCRM系統(tǒng)，成功打造了跨境物流行業(yè)的數(shù)字化平臺。通過構(gòu)建自身的私域運營體系，貨兜實現(xiàn)了售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的打通，提升了服務品質(zhì)，真正實現(xiàn)了“一站式”的服務與體驗。

跨境物流平臺距離成為“攜程”還有哪些問題？

深入剖析跨境物流的本質(zhì)，我們發(fā)現(xiàn)其歸根結(jié)底仍屬于物流范疇，是運輸服務業(yè)的一部分?？缇澄锪髌脚_，實質(zhì)上是一個服務資源的整合平臺。若要使跨境物流平臺達到“攜程”或“去哪兒網(wǎng)”等行業(yè)巨頭的水平，仍需解決以下問題：

首先，供應商參差不齊，市場合作優(yōu)勢難以形成。

作為平臺型企業(yè)，市場合作的品質(zhì)直接決定了平臺的發(fā)展上限，同時也是推動企業(yè)快速發(fā)展的重要力量。然而，隨著近年來跨境電商B2C的蓬勃發(fā)展，大量新玩家涌入市場，導致跨境物流行業(yè)尚處于不成熟的發(fā)展階段。眾多貨代基礎設施不完善，行業(yè)標準缺失，惡性競爭現(xiàn)象頻發(fā)，諸如私拆、掉包等問題層出不窮。因此，如何在如此復雜的市場環(huán)境中挑選出值得信賴的物流合作伙伴，是跨境物流平臺當前迫切需要解決的難題。

其次，服務是平臺的核心競爭力所在。

隨著疫情的緩解，跨境電商物流的供需關系終將回歸平衡。屆時，跨境物流行業(yè)將再次聚焦于服務本身。作為跨境物流平臺，當行業(yè)價格和產(chǎn)品逐漸趨同之時，提供高品質(zhì)、差異化的服務將成為企業(yè)構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的關鍵。在競爭激烈的市場中，能否通過精細化的客戶運營，滿足客戶的多樣化需求，以客戶為中心，不斷提升服務規(guī)模、理念、流程及系統(tǒng)等方面的標準，將是平臺在后疫情時代持續(xù)獲取增長的重要手段。

最后，數(shù)字化體系尚待完善。

跨境物流平臺通常會構(gòu)建自己的物流平臺體系，以整合和處理物流信息及其他相關業(yè)務。然而，在成交前的服務環(huán)節(jié)，許多平臺在數(shù)字化布局方面仍存在不足。它們與客戶的溝通交流仍主要依賴于QQ、個人微信等傳統(tǒng)渠道，缺乏一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)來支持售前服務，從而無法充分展示企業(yè)的服務能力。

數(shù)字化+服務，貨兜如何打造跨境物流行業(yè)的“攜程”

貨兜依托先進的SaaS云平臺和一站式跨境物流服務，結(jié)合SCRM系統(tǒng)，實現(xiàn)了售前、售中、售后服務的全面打通，成功解決了跨境賣家、物流供應商及倉庫之間的服務難題，逐步將自己塑造為跨境物流行業(yè)的“攜程”。

一、建立規(guī)范化流程，多重保障客戶權(quán)益

針對跨境物流行業(yè)供應商參差不齊的問題，貨兜采取了一系列有力措施，以全面保障客戶利益。首先，貨兜對合作的物流公司和服務商進行嚴格資質(zhì)審核，確保僅符合標準的伙伴才能加入貨兜的服務體系。其次，在渠道篩選上，貨兜定期評估并選擇具備競爭力的渠道，以確保服務的持續(xù)領先。此外，貨兜還運用大數(shù)據(jù)對供應商的服務態(tài)度和不良行為進行監(jiān)控，及時淘汰低效和不合格的供應商。

同時，貨兜深知跨境物流中存在諸多不可抗力因素，如海關政策變動、天氣影響等，這些都可能導致貨物延遲送達、丟失或損壞。為此，貨兜在主流渠道中均提供了售后保險賠償方案，旨在**程度地降低客戶風險，減少損失。通過這一系列的規(guī)范化流程，貨兜成功吸引了大量優(yōu)質(zhì)服務商，從而形成了強大的市場合作優(yōu)勢。

二、SCRM系統(tǒng)+企業(yè)微信，構(gòu)建完整數(shù)字化體系

盡管貨兜的跨境物流平臺在成交后能夠滿足客戶的業(yè)務需求，但在成交前的階段，數(shù)字化布局尚顯不足，導致對客戶的了解不夠深入，不能形成準確的用戶畫像。此外，貨兜的業(yè)務涉及大量與外部客戶的溝通，過去主要通過銷售人員的個人微信進行，這種方式存在客戶資源流失的風險。

物流行業(yè)高度依賴人力資源，每一單貨物都需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)和眾多人員的協(xié)作。缺乏統(tǒng)一的溝通工具會導致信息傳遞不暢，影響企業(yè)對市場動態(tài)的把握，易在激烈的市場競爭中喪失先機。

因此，貨兜決定采用SCRM系統(tǒng)并結(jié)合企業(yè)微信來進行客戶運營。通過企業(yè)微信，員工可以方便地添加外部客戶的微信進行溝通，即使員工離職，客戶資源也能得到妥善繼承。同時，企業(yè)微信還實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部員工、物流供應商、倉庫等角色的高效協(xié)同。這一舉措不僅解決了客戶流失和溝通低效的問題，更在成交前環(huán)節(jié)實現(xiàn)了真正的“數(shù)字化”。

三、打造精細化服務，構(gòu)建品牌核心競爭力

通過SCRM系統(tǒng)所構(gòu)建的數(shù)字化體系，貨兜實現(xiàn)了標準化。這種標準化不僅讓貨兜能夠應對更為復雜的業(yè)務場景，更通過細致入微的服務提升了其在成交前各環(huán)節(jié)對客戶的運營能力。

1. 智能標簽，精準洞悉客戶需求

在成交之前，深入了解客戶的屬性、分類及具體需求至關重要。利用SCRM系統(tǒng)的智能標簽功能，貨兜能夠輕松對客戶進行細致分類，無論是B端還是C端客戶，業(yè)務需求是FBA還是電商小包等，都能一目了然。這些標簽在溝通過程中實時更新，不斷豐富和完善客戶畫像，為后續(xù)的精細化運營奠定堅實基礎。

2. 營銷計劃，個性化觸達每一位客戶

基于客戶標簽，貨兜能夠制定個性化的營銷計劃和活動。例如，當貨兜想要推廣美國的空派線路時，只需篩選出對該線路有需求的客戶，并結(jié)合營銷SOP自動發(fā)送相關信息，確保信息精準傳達給目標人群。

3. 成熟度提醒，持續(xù)跟進客戶需求

為了能夠及時跟進客戶，提升客戶服務體驗。貨兜通過SCRM系統(tǒng)的跟進計劃，根據(jù)客戶的意向程度，實時提醒銷售人員跟進。一旦客戶需求發(fā)生變化，如從“潛在”轉(zhuǎn)為“意向”，系統(tǒng)便會及時提醒客服人員，提供進一步的服務動作，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應。

4. 話術(shù)庫與營銷素材，助力銷售更高效

貨兜的標準化服務還體現(xiàn)在銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和溝通效率上。通過SCRM系統(tǒng)的話術(shù)庫功能，貨兜將常見問題及專業(yè)解答整理上傳至側(cè)邊欄顯示，遇見客戶提問后，銷售人員可快速獲取標準答案，提升溝通效率和專業(yè)性。同時，貨兜還將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、宣傳物料等制作成視頻、宣傳冊、小程序等形式，導入至營銷素材庫，可一鍵發(fā)送給客戶，讓其全面了解品牌價值。

5. 管理層視角，全面掌握服務狀況

對于管理層而言，實時了解員工的銷售情況和服務質(zhì)量至關重要。SCRM系統(tǒng)提供豐富的數(shù)據(jù)分析維度，幫助管理層客觀、準確地評估員工的工作狀態(tài)、團隊業(yè)績等。

此外，會話存檔功能還能便于管理人員隨時查看銷售人員與客戶的溝通情況，有助于及時規(guī)避溝通風險，提升服務品質(zhì)。

四、結(jié)語

貨兜憑借強大的技術(shù)實力，結(jié)合SCRM系統(tǒng)，成功構(gòu)建了一個覆蓋售前、售中至售后的全鏈條數(shù)字化體系。貨兜將繼續(xù)依托平臺的數(shù)字化優(yōu)勢，借助企業(yè)微信和SCRM系統(tǒng)，實現(xiàn)全面精細化的私域運營。通過數(shù)據(jù)分析精準把握客戶需求、市場趨勢，為每一位客戶提供量身定制的解決方案，提升客戶體驗。同時，貨兜不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，以滿足市場的多元化需求，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健的發(fā)展。

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